KBs Partnerschaft zahlte sich aus – 47 % Auslastung der Autovervollständigung

Wie KB in der Finanzwelt der tschechischen Republik zu einer Erfolgsgeschichte wurde

Komerční Banka (KB) ist eine große tschechische Bank und ein Tochterunternehmen der Société Générale, die 1,6 Millionen Kund/innen bedient. Sie bietet eine große Auswahl an finanziellen Produkten an, inklusive Konten, Darlehen und Investitionen. KB arbeitet auch an Nachhaltigkeitsprogrammen und anderen Verbesserungen.

Die Herausforderungen von KB mit der Online-Sucherfahrung

Einer der größten Spieler in der Bankbranche zu sein, geht mit der Verantwortung herein, das Online-Erlebnis sauber und ordentlich zu halten. Während KB sich hauptsächlich auf die SEO-Verbesserung konzentrierte, erhielten sie Beschwerden über die Suchfunktion der Webseite.

Aufgrund des hohen Traffics in jedem Quartal musste KB die Webseitensuche rasch aktualisieren und optimieren, um mehrere Herausforderungen auf einmal zu lösen. Nach einer Empfehlung des Partners KB SmartSolutions entschied KB sich dafür, Persoo zu probieren (was mit Luigi’s Box zusammengeführt wurde).

Relevante Ergebnisse aus tausend Seiten Inhalt

KB musste die interne Suche effektiv optimieren, da sie die Erwartungen von Nutzer/innen und Kund/innen nicht erfüllen konnte. Die ursprüngliche Suchlösung konnte keine präzisen und relevanten Ergebnisse bereitstellen, die dem entsprachen, was Nutzer/innen finden wollten. Die Webseite von KB umfasst tausende Seiten mit Inhalten und Informationen, weshalb sie eine äußerst effektive Suchlösung brauchten.

Nach dem Wechsel zur KI-betriebenen Luigi’s Box-Suche konnte dieses Problem ganz einfach gelöst werden. Mit dem maschinellen Lernen kann die Suche das Nutzerziel besser verstehen und jedem Nutzer bzw. jeder Nutzerin personalisierte Ergebnisse zur Verfügung stellen, die auf den bisherigen Suchanfragen basieren. Zusammen mit der Autovervollständigung und anderen großartigen Funktionen kann KB relevantere Ergebnisse als je zuvor bereitstellen.

Luigi’s Box zeigt auch bei sehr kurzen Suchbegriffen relevante Ergebnisse an, wie “Ban”, “Junior” und “Inter”, sodass die Suche für Kund/innen einfacher ist. Außerdem werden die am häufigsten gesuchten Anfragen als Vorschläge der Autovervollständigung angezeigt, selbst wenn noch nichts in die Suchbox getippt wurde.

Die Fähigkeit, Ergebnisse wenn nötig anzupassen

Manchmal müssen die Ergebnisse an bestimmte Anwendungsfälle angepasst werden, zum Beispiel können bestimmte Seiten beworben und in den Suchergebnissen prominenter gemacht werden. KB erforderte diese Option, um Kund/innen zu helfen, bestimmte Seiten schneller zu finden.

Beispielsweise konnte die ursprüngliche Suchlösung die Wichtigkeit bestimmter Texte auf Seiten und in Artikeln nicht bestimmten und zeigte deshalb nicht die richtigen Ergebnisse an. Wenn ein Nutzer bzw. eine Nutzerin nach „Bankkonto” suchte, zeigte die ursprüngliche Suche eine Pressemitteilung an, anstatt die Bankkontoseite, was viel nützlicher gewesen wäre.

Luigi’s Box ermöglicht die Anpassung der Suchergebnisse anhand von benutzerdefinierten Synonymen, Boosting und anderen kräftigen Funktionen, mit denen angepasst werden kann, was in den Suchergebnissen zuerst erscheint. Selbst wenn die Suche bei einem bestimmten Schlüsselwort keine relevanten Ergebnisse anzeigt, kann KB dieses Schlüsselwort so ändern, dass die richtigen Treffer angezeigt werden. Dabei ist die Funktion „Anfragenumleitung” sehr hilfreich.

Migration von Persoo und Integration mit Luigi’s Box

KB verwendete ursprünglich Persoo, was 2024 mit Luigi’s Box zusammengeführt wurde. Dabei erhielten die Nutzer/innen von Persoo bei der Migration zur Luigi’s Box-Suche einige Upgrades, wie einfachere Migrationsoptionen und einen einfachen Integrationsprozess.

Die Integration war ganz einfach; KB musste nur wenige Codezeilen auf ihrer Webseite hinzufügen, um loszulegen.

Analysedaten beschaffen

KB wollte sehen, wie Kund/innen die Webseitensuche verwenden, mehr darüber erfahren, wonach sie suchen und wie sie das Sucherlebnis weiter verbessern konnten.

Mit den Analysen von Luigi’s Box, die beliebte Suchbegriffe, ergebnislose Suchanfragen und mehr tracken, können sie direkt in der Luigi’s Box-App auf alle Daten zugreifen.

Kundensupport erhalten, wenn er gebraucht wird

Jeder braucht manchmal Hilfe oder Antworten auf Fragen. Deshalb wollte KB in eine Suchlösung investieren, die einen Kundensupport anbietet, der immer für das Unternehmen da ist.

Luigi’s Box bietet die Option, rund um die Uhr auf den Kundenservice zugreifen zu können. KB kann das Supportteam über Telefon, E-Mail oder das Live-Chat-Widget auf der Luigi’s Box-Webseite erreichen.

KBs Partnerschaft mit Luigi’s Box zahlte sich aus

Nach der Implementierung von Persoo im Jahr 2021 begann KB bessere Ergebnisse zu sehen. Nach dem Zusammenschluss von Persoo und Luigi’s Box wurden weitere Verbesserungen vorgenommen. KB wechselte 2024 zu der Suche und den Analysen von Luigi’s Box.

Eine der spürbarsten Verbesserungen und Änderungen nach dem Wechsel war, dass es fast keine Beschwerden über die Suchfunktion mehr gab. Die Seitensuche funktioniert endlich, wie es KB und ihre Kundschaft erwartet.

Resultate und ROI mit Luigi’s Box

Nachdem KB Luigi’s Box drei Monate verwendet hatte, erhielten sie die folgenden Ergebnisse. Die Suchabgangsrate lag bei niedrigen 16 %. Die Anzahl der Sitzungen mit einem Klick auf die Ergebnisse der Autovervollständigung betrug 47 %, während die ergebnislosen Suchanfragen bei nur 6 % lagen.

Was gefällt KB am meisten an Luigi’s Box?