O2s Erfolg mit KI-gestützter Onsite Search auf der Hauptseite und dem Q&A-Portal

O2 ist ein bedeutender Akteur in der Telekommunikationsbranche

O2 ist eine weltweit agierende Telekommunikationsmarke mit Präsenz in mehreren Ländern, hauptsächlich in Europa. Das Unternehmen bietet Millionen von Kund:innen Mobilfunk-, Breitband- und digitale Services an – einschließlich 4G- und 5G-Konnektivität, SIM-only-Tarife und Vertragsmodelle.

Die Marke ist bekannt für Kundenbindungsprogramme, innovative digitale Lösungen und eine starke Netzabdeckung und spielt eine zentrale Rolle in der globalen Telekommunikationsindustrie.

Frischer Wind für O2s Website

O2 verfügte bereits über eine stabile Online-Präsenz, wollte jedoch das Kundenerlebnis weiter optimieren. Deshalb entschied sich das Unternehmen zur Einführung eines spezialisierten Analytics-Systems. Da man Luigi’s Box bereits kannte, beschloss man, es auszuprobieren – O2 wurde 2017 eines der ersten drei Kundenunternehmen von Luigi’s Box.

Im Jahr 2021 – nach positiven Erfahrungen mit Luigi’s Box Analytics – entschied sich O2 dazu, auch Luigi’s Box Search zu implementieren, um weitere Herausforderungen auf der Website zu lösen. Die Implementierung erfolgte gemeinsam mit der Agentur Odyzeo, mit der O2 bereits erfolgreich zusammenarbeitete.

1. Mühelose Integration und Administration

Die IT-Abteilung von O2 war bereits stark ausgelastet, sodass nur begrenzte Ressourcen für die Integration einer neuen Search-Lösung zur Verfügung standen. Gesucht wurde eine Möglichkeit, erweiterte Suchfunktionen ohne tiefgreifende technische Eingriffe umzusetzen.

Luigi’s Box ermöglichte eine unkomplizierte JavaScript-Integration, durch die O2 seine Onsite Search mittels eines leichtgewichtigen Code-Snippets direkt auf der Website erweitern konnte. Dadurch wurde die IT nicht belastet – Setup und Betrieb verliefen reibungslos und effizient, ohne interne Prozesse zu stören.

2. Fokus auf Onsite Search

Obwohl weniger als 5 % der Besucher:innen von O2 die Onsite Search nutzten, erkannte das Unternehmen deren Potenzial als wichtigen Umsatztreiber im Online-Bereich. Ohne gezielte Optimierung blieb dieses Potenzial jedoch ungenutzt.

Mit Luigi’s Box Search konnte die Suchfunktion deutlich verbessert und relevanter gestaltet werden, was zu mehr Nutzerinteraktion führte. Kund:innen finden jetzt schneller die passenden Produkte. Luigi’s Box passte das UI an der Kundenschnittstelle an und integrierte hilfreiche Elemente wie z. B. einen FAQ-Bereich direkt im Autocomplete-Dropdown. So erhalten Nutzer:innen sofort Antworten auf häufige Fragen – das reduziert zusätzliche Suchen und verbessert die Navigation.

3. Höhere Suchgenauigkeit bei neuen Produkten

Beim Launch des O2 Voľnosť-Tarifs hatten viele Nutzer:innen Schwierigkeiten, diesen über die Suchfunktion der Website zu finden. Das führte nicht nur zu Frustration, sondern auch zu verpassten Verkaufschancen – ohne Lösung hätten potenzielle Kund:innen die Suche abgebrochen oder sich für Alternativen entschieden.

Luigi’s Box identifizierte das Problem schnell und setzte Query Redirects (Fixit-Regeln) ein, um die Suchgenauigkeit zu erhöhen. Dadurch fanden Kund:innen den Tarif „O2 Volnost“ deutlich einfacher, was zu einer Verneunfachung der Conversion Rate bei entsprechenden Suchanfragen führte. O2 setzt nun zahlreiche Fixit-Regeln ein, die dank präziserer Suchergebnisse für bessere Conversion Rates sorgen.

4. Einblicke in Suchtrends und Wertbeitrag

Um Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren, ist es entscheidend zu wissen, welche Suchbegriffe Interaktionen und Umsatz generieren. Ohne klare Insights fehlte O2 die Transparenz, welche Begriffe den größten geschäftlichen Nutzen bringen.

Luigi’s Box stellte umfassende Search Analytics bereit, mit denen O2 Trends und Umsatzbeiträge einzelner Suchbegriffe nachvollziehen konnte. Durch die Analyse von KPIs und Nutzerverhalten gewann O2 ein tieferes Verständnis des suchgetriebenen Umsatzes. Diese Erkenntnisse ermöglichen fundierte Entscheidungen, eine bessere Produktplatzierung und eine insgesamt wirksamere Search-Strategie.

5. Bessere Suche und Nutzerinteraktion auf dem Q&A-Portal von O2

O2 wollte das Q&A-Portal so verbessern, dass Nutzer:innen schneller relevante Antworten finden – unterstützt durch strukturierte Datenverarbeitung. Ohne eine leistungsstarke Suchlösung hatten viele Schwierigkeiten, die gewünschten Informationen zu finden, was zu einer stärkeren Auslastung des Kundensupports und höheren Betriebskosten führte.

Durch die Implementierung von Luigi’s Box Search auf der Q&A-Seite, der Hauptseite und im E-Shop verbesserte O2 die Relevanz und Benutzerfreundlichkeit der Suche. Nutzer:innen erhalten nun präzise Ergebnisse, was die Notwendigkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Support reduziert und die allgemeine Zufriedenheit erhöht. Beispielsweise führt die Suche nach „Roaming“ direkt zu relevanten Hilfeartikeln – so finden Kund:innen ihre Antworten effizient.

Luigi’s Box verbessert die Verbindung zwischen Website und Kund:innen bei O2

Bei O2 gestaltet sich das Conversion-Tracking komplexer als bei klassischen E-Commerce-Shops. Das liegt daran, dass mehrere Conversion-Arten (sogenannte Conversion Events) verfolgt werden. Der Grund dafür ist, dass Luigi’s Box nicht nur im E-Shop, sondern auch im Q&A-Portal implementiert ist.

Zu den Conversion Events gehören Aktionen wie „Kaufen“, „Lesen“, „Interesse“ und „Aktivieren“. Jede dieser Aktionen steht für eine bestimmte Form der Nutzerinteraktion, die die Zielsetzung des jeweiligen Website-Bereichs widerspiegelt.

Seit der Implementierung von Luigi’s Box hat sich die Interaktion mit der Suche deutlich erhöht und liefert dem Telekommunikationsanbieter kontinuierlich positive Ergebnisse.

Die Conversion Rate der Suche über Luigi’s Box stieg auf 25 %, was 50 % über dem Branchendurchschnitt liegt. Die Click-Through-Rate bei Autocomplete erreichte fast 49 %, das sind 17 % mehr als im Branchenschnitt. Die Exit Rate bei Autocomplete liegt bei nur 4 %, mit einer Conversion Rate von 8 % bei Autocomplete-Interaktionen.

Was O2 an Luigi’s Box schätzt