Höhere Kundenzufriedenheit sowohl im Online- als auch im Offline-Bereich

EXIsport ist ein slowakisches Sport- und Modeeinzelhandelsunternehmen, das in der Slowakei mit einer Online-Filiale in der Tschechischen Republik tätig ist. Seit seiner Gründung im Jahr 2003 ist es das slowakische Sportgeschäft Nr. 1. Das Unternehmen hat einen Umsatz von 23 Millionen Euro und ein jährliches Wachstum von 52 % im E-Commerce. Im Februar 2019 kommt es auf den rumänischen Markt.

Warum in den Online-Handel investieren, wenn der Offline-Handel die meisten Umsätze generiert? Das hat die Geschäftsführung von EXIsport schon 2010 gefragt. Bei vielen gut funktionierenden Shops schien eine Fokussierung auf das Online-Segment nicht notwendig, war es aber überraschenderweise. Der Trend des Online-Shoppings kam und um im Spiel zu bleiben, beschloss das Unternehmen, seiner Online-Präsenz mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Eine bekannte Marke und ein breites Angebot sicherten EXIsport am Anfang eine führende Position auf dem Markt. Mit der Ankunft internationaler Konkurrenten wie Sportisimo, Sports Direct und Decathlon im Jahr 2015 änderte sich die Situation jedoch. Es war entscheidend, mehr in Technologie und Online-Marketing zu investieren.

Im Jahr 2017 stellte das Unternehmen Juraj ein, einen erfahrenen Marketingberater, dessen Hauptaugenmerk auf der Verbesserung der Leistung von PPC- und Social-Media-Kampagnen und der Verbesserung der Benutzererfahrung lag. Nach einem ersten User-Experience-Test wurde deutlich, dass die Website-Suche schwerwiegende Mängel aufwies und das Unternehmen sie schnell verbessern musste. An diesem Punkt nahm Juraj Kontakt mit Luigi’s Box auf.

EXIsport hat Search Analytics implementiert und in kurzer Zeit Zugang zu faszinierenden Ergebnissen erhalten. Es stellte sich heraus, dass 30 % der Transaktionen über die Websuche erfolgen und dass die Konversionsrate von Personen, die die Suche verwenden, 2,6-mal höher ist als die von Personen, die dies nicht tun.

Darüber hinaus hat das Unternehmen herausgefunden, dass der durchschnittliche Wert einer Bestellung einer Person, die die Suche verwendet, um 9 % höher ist als der einer Person, die die Suche nicht verwendet. Basierend auf diesen Daten beschloss EXIsport, seine Websuche zu verbessern, indem es eine Autocomplete-Suche einführte.

Die Kombination von Autocomplete und Search Analytics half dem Unternehmen, die Konversionsrate aus der Suche um 32 % zu steigern, was dazu beitrug, die Online-Einnahmen im Jahresvergleich um 52 % zu steigern.

Überraschenderweise sank die durchschnittliche Verweildauer auf der Website um 17 %, die Einnahmen stiegen jedoch um bis zu 52 %. Während einige Analysten dies als schlechtes Zeichen interpretieren könnten, sagt Juraj, dass Kunden, die mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Produktkategorie auf die Website kommen, Produkte jetzt schneller finden können und nicht mehr Zeit auf der Website verbringen müssen als nötig.

Interessanterweise profitieren nicht nur Kunden von einem besseren Sucherlebnis, sondern auch Einkaufsassistenten in Einzelhandelsgeschäften, die Käufer effizienter unterstützen können.

Der Einsatz von Autocomplete und Search Analytics führte sowohl im Online- als auch im Offline-Bereich zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Dabei will EXIsport aber nicht aufhören.

EXIsport beabsichtigt, zusätzliche KI-gestützte Tools von Luigi’s Box zu nutzen, um sein E-Commerce-Geschäft anzukurbeln.