Wie man Conversational Commerce nutzt, um die Conversions zu fördern

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der jede Kundenanfrage sofort eine richtige Antwort erhält, keine Fragen unbeantwortet bleiben und jeder Kunde und jede Kundin gehört wird. Zum Glück ist das kein Traum, sondern eine erreichbare Realität.

Wie? Mit Conversational Commerce.

Lernen Sie die Landschaft kennen, in der Chatbots, KI und Nachrichten-Apps zusammenarbeiten, um einen zeitgerechten, personalisierten und erstklassigen Kundenservice zu liefern. Rüsten Sie sich mit praktischen Strategien aus, die das Wachstum und den Erfolg fördern! Los geht’s!

Beispiele von Conversational Commerce

Sie müssen nicht gut im Reden sein, um Conversational Commerce zu übernehmen. Viele Marken interagieren mit ihrer Online-Kundenbasis über diese Tools:

• Live-Chat: Statistiken zeigen, dass Kund/innen mit einem Vertreter lieber chatten, als zu telefonieren. Über Live-Chats können Verbraucher/innen in Echtzeit mit Kundenvertreter/innen sprechen. Zusätzlich dazu können Agenten gleichzeitig mit mehreren Kund/innen interagieren.
• KI-Chatbots: Diese Chatbots werden oft mit Live-Chat kombiniert und von künstlicher Intelligenz angetrieben. Mit ihnen können Kund/innen sofort mit einer Marke in Kontakt treten. Sie generieren automatisierte Antworten für Kund/innen und spielen eine wichtige Rolle in Targetingstrategien im E-Commerce, da sie das Kundenverhalten tracken und analysieren.
• Nachrichten-Apps: Apps wie Messenger, WeChat und WhatsApp bieten die Gelegenheit, direkte Nachrichten mit Kund/innen auszutauschen, was natürliche Gespräche anregt. Im Gegensatz dazu befinden sich Live-Chats meist auf der Webseite einer Marke und Nachrichten-Apps auf den Mobiltelefonen der Käufer/innen.
• Sprachassistenten: Sprachassistenten-Tools wie Siri, Alexa und Google Assistant bieten automatisierte Produktvorschläge an. Sie revolutionieren das Kauferlebnis, da sie rasche Antworten bereitstellen, Artikel empfehlen und Kund/innen auf Ihre Webseite leiten.

Diese Plattformen ermöglichen eine sofortige, reibungslose und personalisierte Kommunikation, die den natürlichen Fluss eines Gesprächs nachahmt. Die Integration von Kommunikationsplattformen wie Vonage verstärkt die Reichweite dieser Conversational-Commerce-Tools noch mehr.

Vorteile von Conversational Commerce

Gesteigerte Conversions

Verbessern Sie das Kauferlebnis, indem Sie mithilfe der oben genannten Tools maßgeschneiderte Produktempfehlungen anbieten. Dieser personalisierte Ansatz ist beispielsweise einer der besten Anwendungsfälle von KI im E-Commerce – denn damit werden Kaufentscheidungen erheblich beeinflusst.

Conversational Commerce interagiert proaktiv mit bestehenden Kund/innen, um die Verkaufszahlen weiter anzukurbeln. Ein Chatbot kann Kund/innen zum Beispiel über ein neues Produkt informieren, das gut zu ihrem letzten Kauf passt, was das Cross-Selling fördert. Außerdem kann er zur richtigen Zeit Erinnerungen für die Nachbestellung von Produkten aussenden.

Bessere Kundenbeziehungen

Conversational Commerce regt Kund/innen dazu an, selbst zu wählen, wann und wo ein Gespräch begonnen wird – sie haben die volle Kontrolle. Anstatt eine Webseite durchsehen zu müssen, können Kund/innen ganz bequem mit einem Chatbot interagieren. Diese Kommunikation enthüllt ihre Bedürfnisse auf effektive Weise.

Kundensupport rund um die Uhr

Instant Messaging ist ein wichtiger Teil des Conversational Commerce. Es erfüllt die gegenwärtigen Standards des Komforts und der Reaktionsschnelligkeit. Unternehmen, die über Nachrichtenkanäle rasch auf Kundenanfragen antworten, demonstrieren ihre Hingabe.

Eine Alternativmethode umfasst Chatbots und den Online-Telefonsupport. Mit dieser Methode können Unternehmen rasch Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Wenn etwas mehr Personalisierung erfordert wird, können Chatbots zu einer günstigen Zeit einen Anruf mit einem Vertreter bzw. einer Vertreterin vereinbaren.

Reduzierte Warenkorbabwanderung

Der Webchat kann Kund/innen überzeugen, die nicht sicher sind, ob sie einen Kauf tätigen sollen. Anstatt dass diese Konsument/innen sich aufgrund unbeantworteter Fragen oder Zweifel ausloggen und ihre Warenkörbe zurücklassen, greift der Conversational Commerce ein. Es bietet zeitgerechte und hilfreiche Antworten an und fördert dadurch die Wahrscheinlichkeit, dass Kund/innen ihre Käufe abschließen, was die Warenkorbabwanderungsrate schrumpfen lässt.

Zusätzlich zu diesen Vorteilen, kann der Conversational Commerce auch als wertvolles Tool für die Absatzperspektiven dienen. Wenn Gespräche mit potenziellen Leads gestartet werden, können Sie wichtige Kontaktinformationen sammeln und Verkaufsgelegenheiten identifizieren. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, potenzielle Kund/innen anzuziehen, relevante Informationen bereitzustellen und Leads auf effektive Weise zu gewinnen.

Tiefer gehende Einblicke in das Kundenverhalten

Die ständige und interaktive Kommunikation erzeugt wertvolle Daten bezüglich Präferenzen, Verhaltensweisen und Kaufmustern von Kund/innen. Diese Daten unterstützen Unternehmen beim zielgerichteten und effektiven Marketing, was zu erfolgreicheren Kampagnen führt.

Angewandte Methoden des Conversational Commerce

Da Sie die Bedeutung des Conversational Commerce nun verstehen, sind hier einige wichtige Aspekte, die Sie kennen müssen, um Ihre Strategie in die Wirklichkeit umzusetzen.

Rascher Kundenservice

Ein rascher Kundenservice sollte die Top-Priorität sein. Stellen Sie die sofortige Hilfe an erste Stelle, indem Sie in Echtzeit auf Anfragen von Besucher/innen antworten. Implementieren Sie folgendes:

• Zeigen Sie klar, dass der Kundenservice rund um die Uhr über Chat kontaktierbar ist.
• Etablieren Sie automatisierte Antworten für häufig gestellte Fragen.
• Senden Sie Personen, die Ihre Webseite besuchen, eine Grußnachricht, um ihr Interesse zu wecken.

Durch die Implementierung von Chatbots und dem Live-Chat können Sie sofortige Antworten bereitstellen und so Wartezeiten verkürzen und das Kundenerlebnis bereichern. Mithilfe von virtuellen PBX-VoIP-Systemen können Sie Chatantworten in Echtzeit bereitstellen und Kund/innen mühelos mit der richtigen Abteilung und einem Spezialisten/einer Spezialistin verbinden. Dies sorgt für sofortige, zielgerichtete Unterstützung.

Denken Sie darüber nach, einen automatisierten Chatbot zu implementieren, der Besucher/innen mit einer freundlichen Nachricht wie „Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?” grüßt oder erstellen Sie automatische Antworten auf alle eintreffenden Fragen.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Stellen Sie sicher, dass Ihre Navigation und Ihr Bestellvorgang so klar wie möglich sind – beseitigen Sie jegliche Hürden, die zwischen der Kundschaft und dem Kauf stehen. Setzen Sie Chatbots ein, die Kund/innen in jeder Phase begleiten und stets hilfreiche Unterstützung bieten.

Für diejenigen mit spezifischen Fragen oder Anliegen, können solche Systeme eine Verbindung mit einem Agenten bzw. einer Agentin herstellen. Platzieren Sie die „Live-Chat”-Schaltfläche prominent auf Ihrer Webseite, besonders auf Produkt- und Kontaktseiten, sodass es für Kund/innen einfach ist, den Support zu erhalten, den sie brauchen.

Des Weiteren ist es für Conversational Commerce wichtig, einen schnellen und verlässlichen Zugriff auf Kundendaten zu haben. Ein Vorgang wie die Datenlagermigration in die Cloud kann ein wertvoller Schritt sein. Mit einem cloudbasierten System sind Echtzeit-Daten immer zugänglich, was personalisierte und zeitgerechte Interaktionen auf allen Kanälen anregt.

Personalisierung

Die Personalisierung im Conversational Commerce ist nicht nur eine Funktion, sondern eine Notwendigkeit, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie umfasst:

• Zuschneiden von Gesprächen auf individuelle Kund/innen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kund/innen das Gefühl haben, gehört zu werden, indem Sie die Interaktionen auf sie zuschneiden. Die KI kann die Kundendaten und das Verhalten analysieren, wodurch die Interaktionen besser angepasst werden können. Verweisen Sie auf bisherige Interaktionen, um ihnen zu zeigen, dass Sie gut aufpassen.
• Angebot von personalisierten Produktempfehlungen: Setzen Sie Kundendaten ein, um Produkte vorzuschlagen, die zu den Präferenzen und dem Kaufverlauf passt, was das Shopping-Erlebnis verbessert und die Wahrscheinlichkeit einer Conversion steigert.

Wertangebot

Um Ihren Kund/innen einen wahren, greifbaren Wert zu zeigen, sollten Sie einen proaktiven Ansatz in Betracht ziehen und exklusive Angebote direkt bewerben. Nutzen Sie die Direktheit und den Komfort des Conversational Commerce, um Kund/innen über Sonderangebote zu informieren und sorgen Sie dafür, dass sie genügend Gelegenheiten haben, zuzuschlagen.

Dieser praktische, kundenzentrische Ansatz garantiert, dass Ihre Kund/innen immer auf dem Laufenden sind, was das Engagement insgesamt und die Zufriedenheit mit Ihren Diensten verbessert.

Priorisieren Sie außerdem die Sicherheit, indem Sie robuste Sicherheitsmaßnahmen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung implementieren, um Kundendaten und Transaktionen zu schützen und das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken.

Aber hören Sie noch nicht bei der Promotion auf. Erweitern Sie Ihren Wert, indem Sie Nutzer/innen Inhalte und Unterstützung anbieten. Dies umfasst Support über die Kanäle des Conversational Commerce und ein benutzerfreundliches Produktauflistungs-Merchandising.

Bleiben Sie über neue Technologie und neue Trends informiert

Wie bei allen anderen neuen Technologien auch, ist es wichtig, einen Finger auf dem Puls zu haben. Wenn wir von Conversational Commerce sprechen, meinen wir, über alle Änderungen im Konsumentenverhalten Bescheid zu wissen. Aber es bedeutet auch, Neuigkeiten über die weitere KI-Landschaft zu lernen.

Die KI ist eine Technologie, die sich ständig weiterentwickelt. In einem Jahr oder zwei Jahren gibt es also vielleicht dreimal so viele Anwendungsfälle. Eine Strategie zu übernehmen, die Conversational Commerce nutzt und sie dann fallen zu lassen, weil Sie Ihre Technik und Ihre Tools nicht aktualisiert haben, ist eine Verschwendung von Zeit und Energie.

Lesen Sie relevante Nachrichten und Leitfäden, recherchieren Sie Anwendungsfälle in Ihrer Branche und achten Sie darauf, was die Konkurrenz tut. Vergessen Sie jedoch nicht, dass nicht jedes Konversationstool zu jeder Marke und jedem Zielpublikum passt. Wenn es also wieder eine neue Technologie gibt, sollten Sie die Vorteile und Nachteile gut abwägen, bevor Sie sie übernehmen.

Und zusätzlich zu all dem sollten Sie auch auf die Richtlinien bezüglich der Verwendung von KI und ähnlicher Technologie, die noch sehr neu ist, achten. Sie müssen also gut über die Änderungen Bescheid wissen, die Ihr Unternehmen und Ihre Kund/innen eventuell betreffen.

Mit Conversational Commerce loslegen

Konsument/innen von heute wünschen sich ein einfacheres und interaktiveres Kauferlebnis – ohne die umständlichen Formulare. Wenn Sie Conversational Commerce in die Mitte Ihres Unternehmens stellen, öffnen Sie von Anfang an einen Dialog.

Sehen wir uns die Schritte an, die Sie unternehmen sollten:

Identifizieren Sie, wie Sie Conversational Commerce verwenden werden

Bevor Sie sich für Kanäle oder Software entscheiden, müssen Sie wissen, welche Produkte oder Dienste Sie anbieten wollen, ob Sie die Transaktionen einfacher machen, Termine vereinbaren oder Präferenzen festlegen möchten.

Erstellen Sie Audit-Checklisten, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Bereiche erfüllt und Fragen über Details, die Optionsauswahl und Zahlungsinformationen angesprochen werden. Stellen Sie sich die Customer Journey vor, während Sie bei Ihrer Marke einkaufen, um zu verstehen, in welchen Bereichen dieser Ansatz am vorteilhaftesten ist.

Wählen Sie die richtigen Kanäle

Entscheiden Sie, auf welchen Kanälen Sie mit Ihren Kund/innen interagieren möchten, achten Sie auf die Domainnamen, um für eine reibungslose Integration zu sorgen. Geben Sie Kanälen Priorität, die Verbraucher/innen oft nutzen und die leicht mit Ihren Diensten integriert werden können.

Ziehen Sie es in Betracht, technische Übersetzungsdienste zu verwenden, um eine größere Kundenbasis anzuziehen, besonders wenn Sie auf internationalen Märkten unterwegs sind. Inhalte und Support in mehreren Sprachen bereitzustellen, kann die Zugänglichkeit und Reichweite Ihres Conversational Commerce verbessern.

• Ein Chat, der in die Webseite oder App eingebettet ist, kann ganz einfach auf Webseiten integriert werden, die sich Ihre Kund/innen ansehen – was zu mehr Verkäufen führt.
• SMS ist eine gute Option, wenn Sie Massennachrichten oder automatisierte Nachrichten über Sonderangebote oder Empfehlungen aussenden möchten. Dies ermöglicht eine direkte Kommunikation.
• Nachrichten auf sozialen Medien sind effektiv, wenn Ihr Unternehmen Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter für Marketingaktivitäten nutzt.

Wählen Sie die beste Kommunikationssoftware

Wählen Sie die Kommunikationssoftware, die Ihre Marketinginitiativen unterstützt. Die besten Anwärter sind Kontaktcenter-Plattformen für alle Kanäle und spezialisierte Konversationssoftwarelösungen mit KI.

Plattformen für alle Kanäle verbinden Nachrichtenkanäle wie soziale Medien, SMS, Live-Chat und Chatbots in einer Anwendung, sodass die Verwaltung für Ihr Team einfacher wird. Im Gegensatz dazu integriert Konversationssoftware mit Ihrer App und Webseite und überwacht Kundendaten. Außerdem kann sie Benachrichtigungen aussenden, Fragen beantworten und Produkte empfehlen.

Heißen Sie die Automatisierung willkommen

Setzen Sie die Automatisierung ein, um Gespräche mit Ihren Kund/innen auf verschiedenen Kanälen zu verbessern. Mithilfe von Chatbots können Sie das Kundenengagement und die Bindung fördern, was eine wertvolle und kostenfreie Methode der Datensammlung darstellt.

So können Kund/innen Probleme schnell unterwegs lösen, sodass sie nicht lange mit Vertreter/innen sprechen müssen.

Ergebnisse messen und analysieren

Nach der Implementierung müssen die Ergebnisse gemessen und analysiert werden, damit die Wirksamkeit Ihrer Strategie abgewogen werden kann. Richten Sie Leistungskennzahlen (KPIs) ein und überwachen Sie die Kundenzufriedenheit, Antwortzeit und Conversion Rate. Überprüfen Sie diese Metriken regelmäßig, um sicherzustellen, dass Ihre Conversational-Commerce-Tools optimale Leistungen erzielen.

Zusammenfassung

Die Welt konzentriert sich immer mehr auf die sofortige, personalisierte Kommunikation – und Ihr Unternehmen sollte dabei nicht zurückfallen. Wenn Sie Ihre Kundeninteraktionen und die Conversions verbessern möchten, sollten Sie das Conversational Commerce mit offenen Armen willkommen heißen.

Globale Trends favorisieren die automatisierte Kommunikation – fast 80 % der CEOs wollen ihre Kundenbeziehungsstrategie ändern – die Zeit des Conversational Commerce ist jetzt!

Häufig gestellte Fragen