Eine Lektion zur Zufriedenheit mit der Suche in Enterprise Search

Laut dem Search Insights-Bericht 2019 legen die Technologiegiganten Google und Microsoft einen erneuten Fokus auf die Unternehmenssuche (vertikale Suche nach Informationen, die in Unternehmens- oder Organisationsdatenbanken, Intranets, E-Mails usw. enthalten sind). Was macht Enterprise Search interessant und was können E-Commerce-Unternehmen daraus lernen?

Ich kann keine Zufriedenheit mit der Suche bekommen

Sam Marshall, der Mitarbeiter-Fokusgruppen für Kunden an ihren digitalen Arbeitsplätzen durchführt, stellt fest, dass Mitarbeiter ihre IT-Kollegen schnell für Fehler bei Enterprise Search verantwortlich machen. Seine Mängel haben jedoch nichts mit technischen Faktoren zu tun: Untersuchungen aus dem Jahr 2018 „führen 62 % der Unzufriedenheit mit der Unternehmenssuche auf nicht-technische Faktoren zurück: Informationsqualität und Suchkompetenz.“

Marshall behauptet, dass es bei der Diskrepanz um die Auffindbarkeit geht, nicht um die Suche, die oft eine Kombination aus Suchen und Browsen ist. Gehen wir genauer darauf ein, was die Auffindbarkeit von Inhalten beeinflussen kann. Einerseits ist die Informationsqualität, wie gut eine Datei kategorisiert wird, wenn sie von einem Benutzer hinzugefügt und/oder durch das Suchunternehmenssystem indiziert wird. In der Zwischenzeit verstehen wir unter Suchkompetenz, wie gut Benutzer Enterprise Search Informationen im Zusammenhang mit den Sprachrichtlinien des Unternehmens und den Erstellern und Suchenden von häufig mehrsprachigen Quellen finden können.

Die Sprachrichtlinien des Unternehmens gehen in der Übersetzung verloren

Stephanie Segura Rodas untersucht im Kontext vo. Enterprise Search, wie „Sprache nicht nur die geschäftliche Zusammenarbeit, sondern auch die Schaffung von Wissen in [einem] Unternehmen beeinflussen kann“. Sie stellt fest, dass bei mehrsprachigen Teams in multinationalen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen steigt.

Ein typisches Beispiel sind Firmen mit Englisch als Unternehmenssprache. Viele Suchende sind Zweitsprachbenutzer; z. B. „Ein deutscher Staatsangehöriger beherrscht zwar fließend Englisch, verfügt aber möglicherweise nicht über einen ausreichenden Wortschatz, um die optimale Suchanfrage zu erstellen“, was dazu führen kann, dass der Benutzer frustriert ist oder sogar aufgibt, wenn er das gewünschte Ergebnis nicht finden kann. Dies wird weiter verkompliziert, da viele Länder gesetzlich verlangen, dass die Dokumentation der Mitarbeiter in ihrer Muttersprache vorliegt, wodurch das Unternehmenssuchsystem zu einem Ort unterschiedlicher Sprachvielfalt, aber nicht einheitlicher Logik oder Gleichberechtigung wird.

Bringen wir es zurück in den E-Commerce

Die Sprachenvielfalt in internationalen Unternehmen unterstreicht die Notwendigkeit einer Unternehmensrichtlinie für alle Suchsysteme, um die Zufriedenheit und den Erfolg der Mitarbeiter (und Kunden) zu maximieren.

Die Zufriedenheit mit der Suche wird zunehmend als „ein Maß für die allgemeine Suchleistung aus Benutzerperspektive“ verwendet, technisch ausgedrückt bedeutet dies „Suchzufriedenheit ist eine Funktion des Sucherfolgs im Vergleich zum Suchaufwand“.

Benutzer sind bereit, sich Mühe in eine Suche zu stecken, sind sich aber gleichzeitig der Menge an Zeit und Mühe (und Können) bewusst, die erforderlich sein könnten, um das Suchziel zu erreichen. Es gibt einen Punkt, an dem der Benutzer Aufwand und Erfolg abwägt, normalerweise wenn genügend Informationen gesammelt wurden, um das potenzielle Geschäftsrisiko einer Entscheidung auf ein akzeptables Maß zu reduzieren.

Um es im Klartext zu sagen: Benutzer von Suchunternehmenssystemen müssen sich oft mit „so gut“ Informationen zufriedengeben, wenn sie nicht genau das finden, wonach sie suchen. E-Commerce-Kunden sind jedoch anders; Sie sind keine Angestellten. Obwohl es möglich ist, dass Käufer etwas auswählen, das gut genug ist, aber nicht genau das, was sie wollen, werden sie die Suche höchstwahrscheinlich aufgeben.